御社の事業概要を教えてください。

海外の家具メーカーから直接商品を輸入して販売しています。中間業者を挟まずコストを抑えているのが特色です。以前は主に中国のメーカーと取引をしていましたが、人件費の高騰により東南アジアのメーカーにシフトしつつある状況です。最近では、お客様のニーズにお応えして、洗練されたデザインに定評がある北欧家具も取り扱うようになりました。他の商品よりも価格は高いのですがご好評いただいています。

通販事業運営の体制を教えてください。

約150名の社員全員が通販の運営に関わっています。コールセンターも社内にあり社員が直接お客様に対応。デザイナーやプログラマーも在籍し、商品開発、システムの構築、サイトのページデザインなども自社で行っています。ゲームアプリ事業への参入も社内にデザイナーやプログラマーがいたことで実現しやすかったといえます。

「NP後払い」を導入した理由をお聞かせください。

従来の主な支払い方法は、クレジットカード払い、代引き、コンビニ前払い、銀行振込でした。「NP後払い」を導入した一番のきっかけは、楽天が銀行振込を楽天銀行一本に統一するという方針を示されたことです。楽天の仕掛けを追随していくと業務が今までのようには回らなくなります。銀行振込に替わる決済として「NP後払い」を採用することになりました。

新しい決済方法に後払いというかたちを選ばれたのはなぜでしょうか。

当社の商品はネット販売オンリーなので事前に実物を確認することはできません。商品が届く前にお金を払うことに不安を感じるお客様などから、後払い決済をしたいという要望も出ていました。実際に商品を見ていただいてお支払いをしていただくというのは一番安心で理想的だと思います。

数社でのコンペを経てNPを選んでいただいた理由をお聞かせください。

第一に安心感です。他社とは比較にならないほど実績がありました。また取引情報の登録や与信結果の受け取りなどを自動化するオプション（「NPコネクトプロ」）を活用でき、業務的に社員への負担が少ない点も魅力でした。他社はつなぎ込みができなかったり、できても自社サイトだけに限られていました。楽天をはじめいろんなサイトを足並み揃えて後払い可能にしたかったというのがあります。システムに関しては購入したEC構築パッケージを自社で使いやすいようにカスタマイズしてオリジナルのツールのようになっていますが、「NPコネクトプロ」の構築は規模が大きいので外注というかたちをとりました。

「NP後払い」を導入する際に何か問題はありませんでしたか。

最初、NPさんが未払いを保証してくれることなど詳細を説明せず、いきなり社内で「後払いを導入しましょう！」と提案してしまったので、「未払いのリスクはどうなるんだ」などと不安視されたりしました。事細かに説明したらすぐに理解を得られ全く問題はありませんでした。

楽天の決済の見直しのリミットに合わせるには、運用を一時的にCSVで始めなければならなかったとか。

そうなんです。私が1人で担当しました。直接データベースからCSVを作るというところから始めて、基幹システムからCSVが出るようにしていただき、これを新しい現場に落とし込むというような流れです。「NPコネクトプロ」への切り替えが控えていたので、新しい運営に切り替わるタイミングで渡そうと考えていました。一番いいと思ったのは、「NPコネクトプロ」を利用することによりメールでCSVの送受信をする必要がなくなりますので、個人情報管理の懸念がかなりクリアされたことですね。

「NP後払い」をスタートした後、決済の割合はどうなっていますか。

詳しい調査はしていませんし、サイトによっても比率は違うとは思いますが、感じとして代引きと同じくらいで2割程度のお客様が後払いを選ばれているようです。正直、2割というのは予想以上の利用です。

「NP後払い」導入によりどういった効果がありましたか。

おそらく後払い効果で売上は増えたと思います。ただ、後払いを導入した時期が当社の人気商品である着る毛布 「グルーニー」の販売開始と重なっていて、どちらのほうの効果で売り上げがアップしたのかは判別が難しい。相乗効果ということだったとは思います。とにかく楽天の決済方法の変更に後払い導入が間に合ってほっとしました。多忙でまだ効果検証を行えていませんが、追々やっていこうと思います。

今後の取り組みや事業展開についてお聞かせください。

CS向上を目標に掲げているのでCTIと並行して、顧客管理を進めてきました。もうじき顧客管理のシステムが入る予定です。例えばコールセンターではこれまで電話を受けてからそのお客様の情報を取るという形でしたが、そこを変えていこうとしています。事業展開としては、通販のジャンルを家具以外にも広げていこうとしています。すでに生活家電を少しずつ増やしていて、このあたりを重点的に拡大しライフスタイルの提案をできるようにしていきたいと思っています。